Con una liberalización creciente y, sin embargo, restricciones reglamentarias y ambientales, los servicios públicos en todo el mundo están bajo una presión competitiva cada vez más intensa. Se ven obligados a encargarse de nuevos mercados además de defender su jurisdicción contra competidores nuevos, quienes reducen los precios y ofrecen servicios nuevos e innovadores.

Gestión de clientes y servicios

Los servicios públicos deben asegurarse de conservar a los clientes al facilitarles los negocios con su organización y brindarles acceso a una amplia gama de servicios atractivos de valor agregado. Los contact centers pueden manejar los contactos de los clientes eficientemente desde un solo punto, centralizando el manejo de consultas y transacciones sin importar si se hacen por teléfono, por Internet o por otro medio emergente.

La tecnología integrada de comunicaciones y los canales de interacción basados en Internet permiten que sea viable, financieramente hablando, que los servicios públicos permitan a sus clientes comunicarse con ellos y realizar transacciones siempre que quieran, las 24 horas del día, 7 días a la semana. Los sistemas de respuesta verbal interactiva (IVR) sofisticados permiten que los clientes ingresen lecturas de medidores o paguen sus facturas rápida y fácilmente, mientras que el encaminamiento inteligente garantiza que el cliente siempre sea dirigido al agente mejor equipado para tratar su consulta o su solicitud.

Optimización y gestión de redes

Al impulsar redes integradas y sólidas de voz, datos y multimedia, los servicios públicos pueden mejorar las comunicaciones entre sus ubicaciones, plantas, oficinas y socios, y también pueden aumentar la confiabilidad, el tiempo de actividad y la rentabilidad de su red y de su infraestructura de sistemas. Además, una red de convergencia total que transfiera simultáneamente voz y datos aumentará la eficiencia y reducirá los costes. También permitirá la creación de aplicaciones basadas en Internet que enriquezcan los servicios.